Jaarverslag 2016

De gemeente Zwolle behoort in 2020 tot de 10 meest gastvrije en best presterende gemeenten van Nederland als het gaat om dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

Doel: we versnellen onze dienstverlening zodat men nooit onnodig op ons hoeft te wachten
De indicatoren hiervoor worden in 2015/2016 ontwikkeld

-

-

• In het najaar van 2016 zijn we begonnen met het herzien van alle bestaande  servicenormen en het nadenken over nieuwe. We denken dit in het najaar van 2017 af te ronden, met daarbij een aantal versnellingen van normen.
• We hebben niet onderzocht welke vergunningen versneld afgehandeld kunnen worden. Dit doordat er nog veel onduidelijk is over  private kwaliteitsborging. Het Kabinet stuurt aan op inwerkingtreding per 1 januari 2018. Mocht het wetvoorstel per 1 januari 2018 in werking treden, dan bereiden wij ons daarop in 2017 voor. Ongeacht de uitkomst van het wetstraject, gaan wij in 2017 onderzoeken welke vergunningen versneld verleend kunnen worden.  Deze versnelling zullen wij ook in onze servicenormen doorvoeren.
• In 2016 is een monitor dienstverlening ontwikkeld waarmee we realisatie van de visie uit 2015 monitoren.

Doel: we heffen overbodige regelgeving op of gaan deze versoepelen. De ondernemer zal (eind 2017) ervaren dat onze regeldruk beduidend is verminderd
Indicator: oordeel van ondernemers over de inspanning van de gemeente om regelgeving te vereenvoudigen en te versoepelen

Score eind 2014: 5,9

Score eind 2016: minimaal 6,4

Score is eind 2016 nog niet bekend. Het klantonderzoek ondernemers voeren we in het 1^e kwartaal van 2017 uit. Hiermee gaan we na of er een vermindering van de regeldruk merkbaar is. We vragen ook uit - als er wel regeldruk ervaren wordt - welke regels het dan concreet betreft.

Doel: we faciliteren en maken ruimtelijke initiatieven mogelijk. We streven er hierbij naar dat we bij een voorgenomen weigering altijd overleggen met de aanvrager.
Indicator: de klanttevredenheid voor de dienstverlening van afdeling Fysieke Leefomgeving blijft boven 7,0

In 2014 was de klanttevredenheid 7,0 (deelproces aanvraag bouwvergunning) en 7,1 (deelproces begeleiding en controle tijdens de bouw)

We meten dit weer in 2017

De voorbereidingen voor het klantonderzoek zijn gestart in 2016

Doel: we gaan uit van de logica van de inwoner en ondernemer. In onze dienstverlening maken we creativiteit en oplossingsgericht denken tot speerpunt
Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting in 2017

Al enige jaren werken we aan DNA Zwolle, waarbij we de 4 V’s (vertrouwen, verbinding, verantwoording en vakmanschap) betekenis hebben gegeven. Hierop voortbordurend gaan we investeren in een houding van creatief en oplossingsgericht denken richting onze inwoners en ondernemers. We denken hier aan intervisie, training en het betrekken van de stad.

• we zijn gestart met het gericht verbeteren van klantbeleving (klantreizen) en met de dienstverlening aan ondernemers;
• Bezoek aan buurgemeenten waarbij afspraken zijn gemaakt over samenwerking tussen de klantcontactcentra en teams burgerzaken (Hattem, Dalfsen)
• Start universitair afstudeeronderzoek naar groep digibeten en hun mantelzorgers. Dit wordt medio 2017 afgerond.
• Eind 2015 is de leesbaarheid onderzocht van onze uitgaande brieven en websites. Veel brieven en webpagina’s scoren nog niet het gewenste niveau B1. In 2017 pakken we dit verder op.

Doel: we verrassen onze klant met persoonlijke aandacht en maatwerk, waarbij we oog hebben voor de persoonlijke situatie van mensen
Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting bij inwoners en ondernemers in 2017

In de nieuwe visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” is maatwerk - naast digitalisering - een speerpunt. Dit speerpunt is voor de organisatie nog niet de basis van handelen

-

• Vanuit het Stadskantoor (informatiecentrum) bieden we ondersteuning aan de groep inwoners die digitaal minder vaardig zijn, waarbij we ze helpen met DigiD en met het invullen van formulieren van Belastingdienst en Sociale Verzekeringsbank;
• Een groep interne ambassadeurs die nadenkt over waar kunnen we gastvrijheid nog meer toepassen, waar en met wie zijn verbindingen te leggen tussen de organisatie en onze partners in de stad.

De gemeente Zwolle is in 2020 volledig gedigitaliseerd in haar dienstverlening.

Doel: in 2017 kan een inwoner of ondernemer al zijn zaken met de gemeente Zwolle digitaal regelen. Waar nodig ondersteunen wij hen.
Indicator: Zwolle scoort met haar digitale dienstverlening voor inwoners in 2020 een score van 90% in de meting door BZK / Deloitte van de “digitale volwassenheid” (voor ondernemers, zie programma 2).

Meting 2014: Zwolle scoort 71,5% (gemeenten van 100.000-300.000 inwoners scoren 69,0%)

Zwolle scoort eind 2016 80%

Zwolle scoort eind 2016 op deze indicator: 79,6%

Doel: inwoners en ondernemers maken steeds meer gebruik van het digitale kanaal.
Indicator 1: de verdeling over de diverse dienstverleningskanalen van een mandje van 8 veelgevraagde producten
Indicator 2: de verdeling van alle (geregistreerde) klantcontacten over de digitale en niet-digitale kanalen

Indicator 1: Kanaalverdeling 2014

• Post: 33%
• Balie: 22%
• Telefoon: 8%
• Digitaal: 37%

We kunnen hiervoor nog geen norm aangeven

Indicator 1: door veranderingen van producten kunnen we deze indicator niet meer presenteren

Indicator 2: Klantcontacten 2014
Digitaal: 60% (website en e-mail)

Indicator 2, cijfers over 2015:

Indicator 2: verdeling klantcontacten 2016

Niet digitaal:

• 40% (post, balie, telefoon)
• Balie 9%
• Post: 15%
• Telefonie: 16%

• Post: 10%
• Balie: 8%
• Telefoon: 12%
• Digitaal: 70%

• Post: 7%
• Balie 7%
• Telefoon 10%
• Digitaal: 76%

Doel: Kwaliteit basisregistraties is op orde en Zwolle is aangesloten op alle onderdelen GDI.

In 2015 zijn onze basisgegevens Personen, Bedrijven en Adressen op orde gebracht. Er is een hoge kwaliteit van de integrale gegevenshuishouding bereikt. Verder zijn procedures ontwikkeld om onze gegevens op orde te houden.

In 2016 gaan medewerkers verplicht gebruik maken van correcte basisgegevens Personen (BRP), Bedrijven(NHR) en Adressen(BAG). Daarbij hoort de terugmelding in het geval er zich onvolkomenheden voordoen in de betreffende basisgegevens. Privacy is een belangrijke randvoorwaarde.

• Processen zijn zo nodig aangepast of wachten op realisatie in 2017 omdat in 2016 implementatie nog niet mogelijk was vanwege externe factoren.
• We werken o.a. aan Antwoord voor bedrijven en aan Berichtenbox Personen, kwaliteit consistentie gegevens BAG- en WOZ-administratie met GBLT.
• Zwolle is eind 2016 voor 70% aangesloten op de voorzieningen van de landelijke GDI (generieke digitale infrastructuur). Dit was eind 2014 nog 58%.

Doel: we houden onze dienstverlening op het kanaal digitaal op niveau.
Indicatoren:

• de klanttevredenheid op kanaal digitaal scoort minimaal 7,5 en we streven naar een 8,0
• we voldoen aan de web richtlijnen 2.0

Klanttevredenheid website / digitaal loket in 1^e helft 2015: 7,7

V.w.b. de web richtlijnen, dit kunnen we op dit moment nog niet meten. Zie onder activiteiten en onder toelichting

Score voor website/digitaal loket handhaven en waar mogelijk verbeteren

• Klanttevredenheid website / digitaal loket over 2016: 7,3
• Vanaf 2016 wordt in het KCC op kleine schaal gewerkt met Whatsapp. Dit breiden we uit in 2017 en we evalueren en monitoren dat.
• V.w.b. voldoen aan de webrichtlijnen: zie in de programmatekst hierboven

De basis van de gemeentelijke dienstverlening is op orde (zie de waarden Orde & structuur en Veilig & beschermd in de Visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers van 2015; Gastvrij en op maat)

Doel: we houden onze dienstverlening op de kanalen op niveau. We maken het kanaal post op termijn overbodig
Indicatoren:

• de klanttevredenheid op de kanalen balie, telefoon en e-mail scoort minimaal 7,0
• het aantal brieven / poststukken dat we ontvangen (inkomende post)

Klanttevredenheid balie 2013: 7,9

Niveau vasthouden

Klanttevredenheid balie 2016: 8,4

Klanttevredenheid telefoon (2014): 7,3

Niveau vasthouden

Klanttevredenheid telefonie: 7,4 (2015). In 2016 is geen klantonderzoek gedaan, dat wordt eind 2017 weer uitgevoerd

Klanttevredenheid e-mail (2014): 7,4

Niveau vasthouden

Klanttevredenheid e-mail 2016: 6,5 (ondernemers geven 6,6)

Inkomende poststukken: 1^e helft 2015: 67.000

Ingekomen post over 2016: 106.000 (was 149.000 over geheel 2015)

Doel: we verwerken persoonsgegevens op passende en transparante wijze. Het streven daarbij is te voldoen aan de geldende regelgeving
Indicator: ·We overwegen om in 2017 een audit uit te laten voeren naar onze verwerking van persoonsgegevens.

We zijn gestart met acties om medewerkers meer bewust te maken van de kansen en risico’s van het werken met (persoonsgevoelige) data

-

Bijeenkomsten en advisering om bewustzijn van zorgvuldig omgaan met data te vergroten.
Eerste voorbereidingen invoering (Europese) Algemene Verordening Gegevens-bescherming. Deze treedt in werking per 25 mei 2018.

Doel: Klachten en bezwaren willen we tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Bezwaarschriften 1e helft 2015:
90% binnen de wettelijke termijn afgehandeld
50% zonder hoorzitting afgehandeld

95% binnen de wettelijke termijn behandeld
40% informeel afgehandeld

91% binnen de wettelijke termijn behandeld
􀁸45% zonder hoorzitting afgehandeld
􀁸92% ambtelijk horen

Klachten 1e helft 2015:
98% binnen de wettelijke termijn behandeld
80% binnen 6 weken behandeld
30% binnen 2 weken behandeld
86% informeel afgehandeld

90% binnen 6 weken behandelt, waarvan 40% binnen 2 weken.
65% informeel afgehandeld.

99% binnen de wettelijke termijn behandeld
􀁸87% binnen 6 weken behandeld, waarvan 39% binnen 2 weken
􀁸81% informeel afgehandeld

Doel: de behandeltermijnen voor vergunningaanvragen zijn in Zwolle gemiddeld korter dan de wettelijke termijnen en het streven is om alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen
Indicator: behandeltermijn per vergunning
Indicator: % van de digitaal aangevraagde vergunningen dat ook digitaal wordt verleend

Op dit moment hebben we hierover geen betrouwbare informatie

Over 60% van de 710 reguliere aanvragen hebben we betrouwbare informatie. Gemiddelde doorlooptijd van deze aanvragen is 45 dagen. Dat was 50 dagen over 2015 (de wettelijke termijn is 56 dagen).
Verder streven we ernaar om in 2017 alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen.
In 2017 gaan wij naar verwachting een nieuw systeem voor de behandeling van aanvragen implementeren. In verband hiermee gaan wij niet verder met het ontwikkelen van een prognosemodel op grond van het huidige zaaksysteem. In 2017 gaan wij onze werkprocessen aanpassen, zodat het mogelijk wordt een nader te specificeren groep vergunningen versneld te kunnen afgeven. Ook willen wij in 2017 alle digitaal aangevraagde vergunningen digitaal verlenen.

Indicator: maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend

Maximaal 1% van de vergunningen is van rechtswege verleend

Minder dan 1 % van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

< 1,0 % van de vergunningen is van rechtswege verleend