Jaarverslag 2016

De gemeente Zwolle behoort in 2020 tot de 10 meest gastvrije en best presterende gemeenten van Nederland als het gaat om dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

Doel: we versnellen onze dienstverlening zodat men nooit onnodig op ons hoeft te wachten
De indicatoren hiervoor worden in 2015/2016 ontwikkeld

-

-

• In het najaar van 2016 zijn we begonnen met het herzien van alle bestaande  servicenormen en het nadenken over nieuwe. We denken dit in het najaar van 2017 af te ronden, met daarbij een aantal versnellingen van normen.
• We hebben niet onderzocht welke vergunningen versneld afgehandeld kunnen worden. Dit doordat er nog veel onduidelijk is over  private kwaliteitsborging. Het Kabinet stuurt aan op inwerkingtreding per 1 januari 2018. Mocht het wetvoorstel per 1 januari 2018 in werking treden, dan bereiden wij ons daarop in 2017 voor. Ongeacht de uitkomst van het wetstraject, gaan wij in 2017 onderzoeken welke vergunningen versneld verleend kunnen worden.  Deze versnelling zullen wij ook in onze servicenormen doorvoeren.
• In 2016 is een monitor dienstverlening ontwikkeld waarmee we realisatie van de visie uit 2015 monitoren.

Doel: we heffen overbodige regelgeving op of gaan deze versoepelen. De ondernemer zal (eind 2017) ervaren dat onze regeldruk beduidend is verminderd
Indicator: oordeel van ondernemers over de inspanning van de gemeente om regelgeving te vereenvoudigen en te versoepelen

Score eind 2014: 5,9

Score eind 2016: minimaal 6,4

Score is eind 2016 nog niet bekend. Het klantonderzoek ondernemers voeren we in het 1^e kwartaal van 2017 uit. Hiermee gaan we na of er een vermindering van de regeldruk merkbaar is. We vragen ook uit - als er wel regeldruk ervaren wordt - welke regels het dan concreet betreft.

Doel: we faciliteren en maken ruimtelijke initiatieven mogelijk. We streven er hierbij naar dat we bij een voorgenomen weigering altijd overleggen met de aanvrager.
Indicator: de klanttevredenheid voor de dienstverlening van afdeling Fysieke Leefomgeving blijft boven 7,0

In 2014 was de klanttevredenheid 7,0 (deelproces aanvraag bouwvergunning) en 7,1 (deelproces begeleiding en controle tijdens de bouw)

We meten dit weer in 2017

De voorbereidingen voor het klantonderzoek zijn gestart in 2016

Doel: we gaan uit van de logica van de inwoner en ondernemer. In onze dienstverlening maken we creativiteit en oplossingsgericht denken tot speerpunt
Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting in 2017

Al enige jaren werken we aan DNA Zwolle, waarbij we de 4 V’s (vertrouwen, verbinding, verantwoording en vakmanschap) betekenis hebben gegeven. Hierop voortbordurend gaan we investeren in een houding van creatief en oplossingsgericht denken richting onze inwoners en ondernemers. We denken hier aan intervisie, training en het betrekken van de stad.

• we zijn gestart met het gericht verbeteren van klantbeleving (klantreizen) en met de dienstverlening aan ondernemers;
• Bezoek aan buurgemeenten waarbij afspraken zijn gemaakt over samenwerking tussen de klantcontactcentra en teams burgerzaken (Hattem, Dalfsen)
• Start universitair afstudeeronderzoek naar groep digibeten en hun mantelzorgers. Dit wordt medio 2017 afgerond.
• Eind 2015 is de leesbaarheid onderzocht van onze uitgaande brieven en websites. Veel brieven en webpagina’s scoren nog niet het gewenste niveau B1. In 2017 pakken we dit verder op.

Doel: we verrassen onze klant met persoonlijke aandacht en maatwerk, waarbij we oog hebben voor de persoonlijke situatie van mensen
Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting bij inwoners en ondernemers in 2017

In de nieuwe visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” is maatwerk - naast digitalisering - een speerpunt. Dit speerpunt is voor de organisatie nog niet de basis van handelen

-

• Vanuit het Stadskantoor (informatiecentrum) bieden we ondersteuning aan de groep inwoners die digitaal minder vaardig zijn, waarbij we ze helpen met DigiD en met het invullen van formulieren van Belastingdienst en Sociale Verzekeringsbank;
• Een groep interne ambassadeurs die nadenkt over waar kunnen we gastvrijheid nog meer toepassen, waar en met wie zijn verbindingen te leggen tussen de organisatie en onze partners in de stad.