Jaarverslag 2016

De gemeente Zwolle is in 2020 volledig gedigitaliseerd in haar dienstverlening.

Doel: in 2017 kan een inwoner of ondernemer al zijn zaken met de gemeente Zwolle digitaal regelen. Waar nodig ondersteunen wij hen.
Indicator: Zwolle scoort met haar digitale dienstverlening voor inwoners in 2020 een score van 90% in de meting door BZK / Deloitte van de “digitale volwassenheid” (voor ondernemers, zie programma 2).

Meting 2014: Zwolle scoort 71,5% (gemeenten van 100.000-300.000 inwoners scoren 69,0%)

Zwolle scoort eind 2016 80%

Zwolle scoort eind 2016 op deze indicator: 79,6%

Doel: inwoners en ondernemers maken steeds meer gebruik van het digitale kanaal.
Indicator 1: de verdeling over de diverse dienstverleningskanalen van een mandje van 8 veelgevraagde producten
Indicator 2: de verdeling van alle (geregistreerde) klantcontacten over de digitale en niet-digitale kanalen

Indicator 1: Kanaalverdeling 2014

• Post: 33%
• Balie: 22%
• Telefoon: 8%
• Digitaal: 37%

We kunnen hiervoor nog geen norm aangeven

Indicator 1: door veranderingen van producten kunnen we deze indicator niet meer presenteren

Indicator 2: Klantcontacten 2014
Digitaal: 60% (website en e-mail)

Indicator 2, cijfers over 2015:

Indicator 2: verdeling klantcontacten 2016

Niet digitaal:

• 40% (post, balie, telefoon)
• Balie 9%
• Post: 15%
• Telefonie: 16%

• Post: 10%
• Balie: 8%
• Telefoon: 12%
• Digitaal: 70%

• Post: 7%
• Balie 7%
• Telefoon 10%
• Digitaal: 76%

Doel: Kwaliteit basisregistraties is op orde en Zwolle is aangesloten op alle onderdelen GDI.

In 2015 zijn onze basisgegevens Personen, Bedrijven en Adressen op orde gebracht. Er is een hoge kwaliteit van de integrale gegevenshuishouding bereikt. Verder zijn procedures ontwikkeld om onze gegevens op orde te houden.

In 2016 gaan medewerkers verplicht gebruik maken van correcte basisgegevens Personen (BRP), Bedrijven(NHR) en Adressen(BAG). Daarbij hoort de terugmelding in het geval er zich onvolkomenheden voordoen in de betreffende basisgegevens. Privacy is een belangrijke randvoorwaarde.

• Processen zijn zo nodig aangepast of wachten op realisatie in 2017 omdat in 2016 implementatie nog niet mogelijk was vanwege externe factoren.
• We werken o.a. aan Antwoord voor bedrijven en aan Berichtenbox Personen, kwaliteit consistentie gegevens BAG- en WOZ-administratie met GBLT.
• Zwolle is eind 2016 voor 70% aangesloten op de voorzieningen van de landelijke GDI (generieke digitale infrastructuur). Dit was eind 2014 nog 58%.

Doel: we houden onze dienstverlening op het kanaal digitaal op niveau.
Indicatoren:

• de klanttevredenheid op kanaal digitaal scoort minimaal 7,5 en we streven naar een 8,0
• we voldoen aan de web richtlijnen 2.0

Klanttevredenheid website / digitaal loket in 1^e helft 2015: 7,7

V.w.b. de web richtlijnen, dit kunnen we op dit moment nog niet meten. Zie onder activiteiten en onder toelichting

Score voor website/digitaal loket handhaven en waar mogelijk verbeteren

• Klanttevredenheid website / digitaal loket over 2016: 7,3
• Vanaf 2016 wordt in het KCC op kleine schaal gewerkt met Whatsapp. Dit breiden we uit in 2017 en we evalueren en monitoren dat.
• V.w.b. voldoen aan de webrichtlijnen: zie in de programmatekst hierboven