Jaarverslag 2016

De basis van de gemeentelijke dienstverlening is op orde (zie de waarden Orde & structuur en Veilig & beschermd in de Visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers van 2015; Gastvrij en op maat)

Doel: we houden onze dienstverlening op de kanalen op niveau. We maken het kanaal post op termijn overbodig
Indicatoren:

• de klanttevredenheid op de kanalen balie, telefoon en e-mail scoort minimaal 7,0
• het aantal brieven / poststukken dat we ontvangen (inkomende post)

Klanttevredenheid balie 2013: 7,9

Niveau vasthouden

Klanttevredenheid balie 2016: 8,4

Klanttevredenheid telefoon (2014): 7,3

Niveau vasthouden

Klanttevredenheid telefonie: 7,4 (2015). In 2016 is geen klantonderzoek gedaan, dat wordt eind 2017 weer uitgevoerd

Klanttevredenheid e-mail (2014): 7,4

Niveau vasthouden

Klanttevredenheid e-mail 2016: 6,5 (ondernemers geven 6,6)

Inkomende poststukken: 1^e helft 2015: 67.000

Ingekomen post over 2016: 106.000 (was 149.000 over geheel 2015)

Doel: we verwerken persoonsgegevens op passende en transparante wijze. Het streven daarbij is te voldoen aan de geldende regelgeving
Indicator: ·We overwegen om in 2017 een audit uit te laten voeren naar onze verwerking van persoonsgegevens.

We zijn gestart met acties om medewerkers meer bewust te maken van de kansen en risico’s van het werken met (persoonsgevoelige) data

-

Bijeenkomsten en advisering om bewustzijn van zorgvuldig omgaan met data te vergroten.
Eerste voorbereidingen invoering (Europese) Algemene Verordening Gegevens-bescherming. Deze treedt in werking per 25 mei 2018.

Doel: Klachten en bezwaren willen we tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Bezwaarschriften 1e helft 2015:
90% binnen de wettelijke termijn afgehandeld
50% zonder hoorzitting afgehandeld

95% binnen de wettelijke termijn behandeld
40% informeel afgehandeld

91% binnen de wettelijke termijn behandeld
􀁸45% zonder hoorzitting afgehandeld
􀁸92% ambtelijk horen

Klachten 1e helft 2015:
98% binnen de wettelijke termijn behandeld
80% binnen 6 weken behandeld
30% binnen 2 weken behandeld
86% informeel afgehandeld

90% binnen 6 weken behandelt, waarvan 40% binnen 2 weken.
65% informeel afgehandeld.

99% binnen de wettelijke termijn behandeld
􀁸87% binnen 6 weken behandeld, waarvan 39% binnen 2 weken
􀁸81% informeel afgehandeld

Doel: de behandeltermijnen voor vergunningaanvragen zijn in Zwolle gemiddeld korter dan de wettelijke termijnen en het streven is om alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen
Indicator: behandeltermijn per vergunning
Indicator: % van de digitaal aangevraagde vergunningen dat ook digitaal wordt verleend

Op dit moment hebben we hierover geen betrouwbare informatie

Over 60% van de 710 reguliere aanvragen hebben we betrouwbare informatie. Gemiddelde doorlooptijd van deze aanvragen is 45 dagen. Dat was 50 dagen over 2015 (de wettelijke termijn is 56 dagen).
Verder streven we ernaar om in 2017 alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen.
In 2017 gaan wij naar verwachting een nieuw systeem voor de behandeling van aanvragen implementeren. In verband hiermee gaan wij niet verder met het ontwikkelen van een prognosemodel op grond van het huidige zaaksysteem. In 2017 gaan wij onze werkprocessen aanpassen, zodat het mogelijk wordt een nader te specificeren groep vergunningen versneld te kunnen afgeven. Ook willen wij in 2017 alle digitaal aangevraagde vergunningen digitaal verlenen.

Indicator: maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend

Maximaal 1% van de vergunningen is van rechtswege verleend

Minder dan 1 % van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

< 1,0 % van de vergunningen is van rechtswege verleend